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          行为准则及岗位职责

          优质服务行为准则、岗位职责


          一、服务性关键岗位名录及主要工作内容

          (一)燃气营业岗位

          按照服务模块分为营销模块和售后服务模块,按照职责不同进行分组管理。以莆田燃气事业部为例,客服部分为客服组、销售组、呼叫中心、维修售后组、安检组、配送组并设置相应岗位。

          (二)客服组

          负责窗口咨询、充值、缴费、开通、答疑等业务办理;

          负责营业日报表的编制,确保账实相符;

          负责营业厅的日常清洁,保持门店环境干净整洁;

          负责客户信息维护更新、工单录入,确保准确有效;

          负责金属软管、物联网表、报警器、保险等产品的销售;

          (三)销售组

          负责店内产品的销售与业务办理引导;

          负责目标客户信息的收集、整理、电话营销,完善系统客户信息;

          负责协调处理旷能产品的售后问题,整理并上报客户反映的产品问题;

          负责营业厅的日常清洁,保持门店环境干净整洁;

          (四)呼叫中心

          及时维护与更新客户系统的基础信息、交互记录等;

          负责委派工单,确保工单信息的准确下达;

          负责客户通气告知与停复供告知工作;

          负责紧急抢险、突发性事件信息的及时传递;

          严格执行呼叫业务操作规范与服务流程,提升电话服务质量,提高客户满意度,维护公司形象

          (五)维修售后组

          负责入户勘察、改管、维修、点火、停复供操作,户内燃气设施检查、维护、维修,完工信息反馈等;

          严格执行操作规程与服务标准,确保安全施工;

          及时更新用户基础信息、燃气表与燃气具使用信息、工单信息等;

          负责维修材料及工具的领用、保管;

          负责户内安全检查及隐患处理,做好客户的安全知识宣传与普及;

          负责点火、维修、维护、安检、完工信息反馈等工作;

          严格执行操作规程与服务标准,确保安装安全;

          及时更新用户基础信息、燃气表与燃气具使用信息、工单信息等;

          负责货品、工具、零配件、材料等物资的领用与保管;

          负责为用户介绍产品的安全使用方法及安全须知;

          (六)安检组:

          执行安检计划,落实居民入户安全检查、简易故障处理与安全知识宣传;

          负责排查并跟进安全隐患整改情况;

          负责向用户推广“旷能”及配套产品、燃气综合险,完成收款、开票等工作;

          负责用户基础信息、燃气具信息等数据的采集、导入与维护,及时更新安检台账;

          (七)配送组:

          负责旷能产品的搬运、送货、配送完反馈等工作;

          严格执行操作规程与服务标准;

          负责货品的领用与保管。

          二、服务性关键岗位行为准则

          (一)职业道德标准

          1、熟悉相关法律法规,掌握燃气基础常识,热爱燃气事业,自觉维护公司利益和形象,时刻注意言行举止,杜绝有损公司利益和形象的行为。

          2、始终奉行“用心服务,创造美好生活”的服务承诺,致力于为客户供应安全可靠的燃气并提供亲切、专业和高效率的服务,同时致力于保护及改善环境。

          3、爱岗敬业、钻研相关岗位知识与技能,不断提高工作能力和水平,确保完成生产、工作任务,满足工作要求。

          4、遵守社会公德、注重个人品德修养,诚实守信、团结友爱、相互尊重、相互合作,相互支持、互谅互让,时刻保持良好的精神面貌。

          5、忠于职守,严于律己,不畏难回避,相互推诿或无故拖延,更不消极怠工,不因个人情绪影响工作,不刁难客户,谢绝客户小费以及其他馈赠。

          6、恪尽职守,廉洁奉公,不从事或出资公司之外与公司业务类似或职务上有关的经营,不兼任与公司利益相冲突的职务,也不泄露公司商业机密。

          (二)服务礼仪标准

          1、着装仪表标准

          (1)凡公司统一配置工作制服的岗位,员工必须严格按照规范要求穿着。

          (2)不可留怪异发型,染亮艳发色。男员工不可留胡子,蓄长发,刺身露体。

          2、服务制度标准

          (1)首问负责制:在公司所有工作岗位、办公场所和公司经营区域范围内,首先接到客户来访、咨询、申请办理业务、投诉等事项的员工即是首问负责人,要负责向客户提供解答、办理业务或指引、转办等有关服务,使客户来访得到最为迅速、快捷、周到、满意地解决制度。

          (2)微笑服务制:在服务工作中,态度亲切友好,精神饱满,回答问题,面带微笑,不做作,自然大方。尊重客户,对客户一视同仁,不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄,时刻保持微笑服务,让现场客户“看到我的微笑”,让电话客户“聆听到我的微笑”。

          (三)行为标准

          1、精神饱满、落落的大方;

          2、站姿正直平稳,不摇晃、不倚靠他物;

          3、坐姿端正自然,不前俯后仰、不东倒西歪,不摇腿翘脚;

          4、走姿平稳,不拖沓;

          5、办理业务动作快捷熟练,解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸;按客户阅读方向递送资料,动作轻捷,不抛不丢。

           



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